Paiement, livraison, remboursements & litiges

1. Objet

La présente politique décrit le fonctionnement opérationnel des paiements, commissions, soldes vendeurs, retraits, modes de livraison, confirmations de réception, remboursements et litiges sur Marché. Elle complète les CGU et les Conditions Marketplace. Les paramètres affichés dans une transaction — prix, frais, fournisseur de paiement et mode de livraison — font partie des informations applicables à cette opération.

2. Prix total et devise

Le total d’une commande est calculé à partir du prix de l’article ou de l’offre acceptée, auquel peuvent s’ajouter les frais de livraison applicables. Les commissions vendeur ne doivent pas être ajoutées une seconde fois au montant payé par l’acheteur sauf si le parcours les présente expressément comme un frais à sa charge. La devise utilisée est celle affichée avant validation, généralement XOF lorsque la plateforme est configurée pour le marché béninois.

3. Prestataires de paiement

Marché peut proposer plusieurs prestataires, notamment Stripe et FedaPay, ainsi que des moyens Mobile Money pris en charge par le prestataire configuré. Le paiement est techniquement traité par le fournisseur choisi ; sa disponibilité, ses contrôles et ses délais peuvent varier. Les données de carte ou secrets de portefeuille sont saisis selon le parcours sécurisé du prestataire et ne doivent jamais être communiqués dans la messagerie Granum.

Le statut « payé » n’est attribué qu’après confirmation suffisamment fiable du prestataire ou, pour le paiement à la livraison, après confirmation de réception du paiement selon le flux prévu.

4. Autorisation, échec et double paiement

Une tentative peut être refusée pour fonds insuffisants, erreur de numéro, limite opérateur, contrôle anti-fraude, problème réseau, expiration ou indisponibilité technique. Un échec de paiement ne crée pas une obligation pour le vendeur d’expédier le bien.

Avant de recommencer une opération, l’acheteur doit vérifier l’état de la transaction. En cas de suspicion de double débit, il doit conserver les références et contacter rapidement le support. Marché rapproche les identifiants de transaction et peut demander une vérification auprès du prestataire.

5. Paiement à la livraison ou à la remise

Lorsque le paiement à la livraison (« COD ») est activé, l’acheteur paie directement au moment de la remise selon les modalités convenues. La commande peut être enregistrée avant encaissement avec un statut dédié. Le vendeur ne doit confirmer le paiement que s’il l’a effectivement reçu.

Un remboursement d’un paiement remis directement au vendeur ne peut pas toujours être exécuté automatiquement par Marché : les parties doivent alors réaliser le remboursement et la plateforme peut intervenir pour en assurer le suivi administratif.

6. Références et preuve

Chaque transaction reçoit une référence interne et peut comporter une référence du prestataire. Les statuts, montants, moyen de paiement, vendeur, acheteur, frais de livraison et événements clés sont enregistrés afin d’assurer le suivi. Les utilisateurs doivent utiliser ces références dans leurs échanges avec le support.

7. Commission marketplace

Lorsque la commission Granum est activée, elle peut comprendre un pourcentage et une part fixe paramétrés par l’administration. Le montant est calculé et enregistré lors de la transaction de façon à conserver les conditions financières applicables même si le taux change par la suite. Le calcul ne peut pas rendre négative la part article destinée au vendeur.

Les frais d’une livraison effectuée directement par le vendeur peuvent être attribués au vendeur, tandis que les frais d’une livraison gérée par la plateforme/partenaire peuvent constituer un revenu ou coût de livraison plateforme selon la configuration.

8. Solde vendeur

Pour un paiement encaissé en ligne, la part vendeur peut apparaître d’abord comme solde en attente. Elle devient disponible lorsque la commande est considérée comme achevée, sous réserve d’un litige, remboursement, chargeback, contrôle de fraude ou obligation légale. Le solde Granum est une représentation comptable interne des droits liés aux transactions ; il ne constitue pas un compte bancaire, un dépôt rémunéré ou un produit d’épargne.

9. Confirmation de réception et libération des fonds

Après que le bien a été remis ou marqué livré, l’acheteur dispose actuellement de trois jours pour confirmer la réception ou ouvrir un litige. Si aucune action ni litige n’intervient, la réception peut être confirmée automatiquement et la commande clôturée, ce qui rend la part vendeur disponible selon le mécanisme du portefeuille.

Cette clôture technique n’efface pas les recours légaux qui resteraient applicables à un défaut, une fraude, une garantie ou un droit du consommateur. Elle détermine principalement le fonctionnement du flux financier interne.

10. Retraits vendeurs

Lorsqu’ils sont activés, les retraits sont accessibles dans la limite du solde disponible et d’un éventuel montant minimum. Ils peuvent être réalisés par Mobile Money ou virement bancaire selon les méthodes autorisées. La plateforme peut exiger une identité vérifiée et bloquer temporairement un retrait après une modification sensible d’identité jusqu’à une nouvelle vérification.

Une demande de retrait est confirmée par un code OTP envoyé à l’adresse e-mail du compte. Le code est personnel, limité dans le temps et ne doit être communiqué à personne. Une demande en attente ou en traitement réserve le montant correspondant afin d’éviter un double retrait.

11. Délais de retrait

Un retrait peut connaître les statuts en attente, en traitement, payé ou rejeté. Le délai dépend de la revue administrative, du réseau bancaire ou Mobile Money et des contrôles nécessaires. Un retrait déjà confirmé comme payé ne peut pas être réouvert comme s’il n’avait jamais été exécuté ; toute erreur doit être traitée comme une réclamation distincte.

12. Modes de réception disponibles

Selon l’annonce, l’acheteur peut choisir une remise en main propre, une livraison réalisée par le vendeur ou une livraison plateforme/partenaire. Les options réellement disponibles sont calculées d’après la catégorie, la configuration administrative, les zones déclarées par le vendeur et l’adresse de destination.

13. Remise en main propre

Le vendeur définit un lieu ou repère de rencontre lorsqu’il active cette option. Les parties doivent convenir d’un horaire raisonnable et privilégier un lieu sûr. L’acheteur est invité à vérifier le bien avant la confirmation lorsqu’il peut le faire sans difficulté.

La remise ne doit être marquée comme achevée qu’après la remise effective. Pour une commande COD, la confirmation peut également déclencher l’enregistrement du paiement reçu.

14. Livraison par le vendeur

Le vendeur peut définir des communes, localités ou zones desservies avec un tarif et une estimation de délai. Le système sélectionne la zone compatible avec l’adresse de l’acheteur et ajoute le tarif correspondant. Le vendeur doit respecter les paramètres qu’il a publiés pour la commande acceptée.

Le vendeur reste responsable de l’organisation et de l’exécution de cette livraison. S’il utilise lui-même un sous-traitant, il demeure le point de contact contractuel de l’acheteur pour cette obligation, sauf règle contraire clairement annoncée.

15. Livraison plateforme ou partenaire

Lorsque ce mode est activé, le tarif et l’estimation sont calculés à partir des zones configurées ou du partenaire concerné. Le rôle précis de Marché et celui du transporteur ou partenaire doivent être présentés dans le parcours. Les conditions particulières du transporteur peuvent compléter la présente politique lorsqu’elles ont été communiquées avant la commande.

16. Adresse et coordonnées de livraison

L’acheteur doit fournir un nom, un téléphone et, pour une livraison à adresse, des informations suffisamment précises : département, commune, arrondissement, quartier ou village et indications utiles. Une adresse sauvegardée dans le profil doit être vérifiée avant chaque commande. Marché peut normaliser les zones administratives afin d’améliorer le calcul des options de livraison.

Les données nécessaires à la remise sont communiquées uniquement aux acteurs qui doivent exécuter la commande, conformément à la Politique de confidentialité.

17. Retard, absence et échec de livraison

En cas de retard, le responsable du mode de livraison doit fournir les informations raisonnablement disponibles. Si l’acheteur est absent, injoignable ou fournit une adresse inexploitable, une nouvelle tentative ou un coût supplémentaire peut être proposé lorsque la loi et les conditions communiquées le permettent.

Un échec imputable au vendeur, au partenaire ou à une indisponibilité du produit peut conduire à une annulation ou un remboursement selon la situation. Les droits impératifs liés au délai de livraison d’un vendeur professionnel restent applicables.

18. Annulation et refus

L’acheteur peut annuler directement tant que l’état de la commande le permet. Le vendeur peut refuser une commande qu’il ne peut exécuter. Si aucun paiement n’a été encaissé, la transaction est annulée ; si un paiement est déjà confirmé, un remboursement est initié ou placé en attente de traitement manuel selon le prestataire.

19. Remboursements Stripe

Lorsque la transaction a été payée via Stripe et que les références nécessaires sont disponibles, Marché peut initier le remboursement via l’interface du prestataire. Après acceptation par Stripe, le statut interne est mis à jour. Le délai d’apparition sur le compte de l’acheteur dépend ensuite de Stripe, de la banque émettrice et du réseau de carte.

20. Remboursements FedaPay

Le fonctionnement actuel peut nécessiter qu’un remboursement FedaPay soit finalisé dans le tableau de bord du prestataire puis vérifié par la plateforme. Tant que FedaPay ne confirme pas le statut remboursé, la commande peut rester en état « remboursement à finaliser ». L’administration doit ensuite vérifier la référence avant de clôturer le dossier.

21. Remboursements COD

Pour un paiement à la livraison déjà remis directement au vendeur, Marché ne détient pas nécessairement les fonds et ne peut donc pas exécuter automatiquement le remboursement. Le vendeur doit restituer la somme due à l’acheteur ; la plateforme peut enregistrer la résolution et demander une preuve.

22. Chargebacks et paiements contestés

Une contestation bancaire, carte ou Mobile Money peut entraîner une investigation, la conservation de preuves, un gel temporaire d’un solde vendeur et une coopération avec le prestataire de paiement. Le vendeur doit fournir les justificatifs de commande, livraison ou remise disponibles.

Une contestation abusive ou frauduleuse peut entraîner des mesures sur le compte. Inversement, l’utilisateur conserve ses droits auprès de son prestataire lorsqu’une opération est réellement non autorisée ou incorrecte.

23. Ouverture d’un litige

Un litige peut être ouvert dans les états autorisés lorsque l’acheteur ou le vendeur signale un problème réel. Le demandeur doit fournir un motif et une description suffisamment détaillée. Les échanges sont conservés dans le dossier et visibles par les parties concernées et l’équipe habilitée.

24. Phase amiable de 48 heures

Après l’ouverture, les parties disposent d’abord d’une phase de négociation. L’intervention de la plateforme peut être demandée après quarante-huit heures. Ce délai vise à permettre un accord rapide sur un retour, un remplacement, une livraison complémentaire, une réduction ou un remboursement, sans empêcher une mesure urgente de sécurité ou un recours légal qui ne pourrait attendre.

25. Escalade automatique après sept jours

Un litige resté en négociation pendant sept jours peut être automatiquement placé en revue par la plateforme. L’équipe Granum peut alors examiner les éléments disponibles et demander des informations complémentaires. L’absence de réponse d’une partie peut être prise en compte avec prudence mais ne constitue pas à elle seule une preuve absolue.

26. Décision opérationnelle de la plateforme

Selon les preuves et l’état financier, Marché peut clôturer un litige en faveur du vendeur et libérer les fonds, décider un remboursement acheteur ou laisser un remboursement en attente lorsqu’une action du prestataire est encore nécessaire. La décision interne est prise pour gérer la transaction et les fonds disponibles ; elle ne remplace pas une décision judiciaire et n’empêche pas un recours légal.

27. Preuves utiles

Les éléments pouvant être examinés comprennent l’annonce, les photos, les échanges, les offres, le récapitulatif de commande, l’adresse, les statuts de livraison, la référence de suivi, les confirmations du prestataire, les preuves de remise, les documents de retour et tout autre élément licite et pertinent. Les faux justificatifs exposent leur auteur à des sanctions.

28. Paiements hors plateforme

Un paiement réalisé hors du parcours officiel peut ne pas être couvert par le mécanisme de retenue, de preuve ou de remboursement Granum. Les utilisateurs doivent refuser les demandes d’OTP, les faux liens de paiement et les instructions prétendant qu’un paiement doit être « débloqué » par le versement préalable d’une somme supplémentaire.

29. Réclamations

Pour une erreur de paiement, livraison, retrait ou remboursement, utilisez notre formulaire de contact avec la référence de transaction, la date, le montant et les justificatifs utiles. Les délais des prestataires tiers sont distingués du délai de traitement interne de Marché.